Encantamento de Clientes

POR QUE A MAIORIA DAS EMPRESAS TEM DIFICULDADES PARA ENGAJAR A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO?

Há muitos anos ministrando cursos de excelência no atendimento cheguei a conclusão do porque a grande maioria das empresas não tem bons resultados.

Vou contar uma experiência que vivenciei, e que inclusive consta no meu primeiro livro: Uma Dose de Excelência Humana.

Uma vez me chamaram para fazer uma consultoria de atendimento ao cliente em uma panificadora, e como a nossa negociação tinha sido por telefone, os proprietários não me conheciam pessoalmente. Cheguei no horário combinado, e quando fui até o caixa para me apresentar, percebi que o rapaz que ali estava me tratou com indiferença, acredito que no momento ele julgou que eu seria um representante comercial e na sua percepção eu era apena mais um de vários que visitariam aquele comércio naquele dia.

Quando ele disse, “pois não”, me apresentei como o consultor e percebi que não demorou muito para que ele vestisse a carapuça da simpatia, e imediatamente me dissesse o melhor bom dia de todos que eu já tinha ouvido.

Em uma rápida conversa ele pediu para que eu fizesse algumas observações chamando um por um dos colaboradores para uma rápida entrevista.

Enquanto eu conversava com uma das balconistas percebi que o proprietário começou a gritar com a barista pelo motivo do cliente ter reclamado que o café foi servido frio. Imediatamente a colaboradora arrancou o seu avental chorando e foi embora.

Após o acontecido, aquela panificadora foi tomada por um silencio total, e imediatamente o gestor dirigiu-se até a mim e disse: “Você viu o que aconteceu? Eu não posso aceitar isso, o meu cliente é rei, são eles que pagam o salário dessas meninas”.

Naquele dia entrevistei aproximadamente 19 colaboradoras daquela organização, e todas elas disseram que aquilo acontecia com frequência, e que se alguém precisava imediatamente de treinamento eram os proprietários.

Eu trouxe este caso como prova que se na empresa não existir a visão de encantar primeiro os colaboradores, a tão sonhada excelência pode ser mera utopia.

Um dia lendo o livro Todos são importantes do Bob Chapman e Raj Sisodia uma frase me chamou a atenção com os seguintes dizeres “Como essas pessoas são tratadas ao longo do dia de trabalho determina como elas estarão ao voltar para casa.”

Realmente, quando voltam para casa insatisfeitos reclamam e são aconselhados pela família a fazer menos ou até buscar outras alternativas para deixar o atual trabalho. 

Agora me responda: Alguém frustrado com o trabalho será capaz de encantar clientes?

Nos meus treinamentos de liderança, eu apresento alguns pontos que considero essenciais para virar o jogo, no qual irei apresentar três deles.

1. Tire a missão das paredes e coloque no coração das pessoas

A primeira pergunta que eu faço para as equipes nos meus treinamentos é: Quem sabe falar de cor e salteado a missão da empresa? Resultado, em mais de 90% das organizações ninguém conhece a missão. Alguns até dizem que ouviram falar no dia da integração, mas não sabem para que serve.

Quando a equipe sabe interpretar a missão da empresa, é provável que comecem a servir o propósito maior e consequentemente todos buscarão um só objetivo.

2. O reconhecimento é essencial.

Uma das necessidades essenciais de qualquer ser humano é o desejo de ser reconhecido genuinamente. Esse talvez seja o maior segredo, mas que ainda é muito tímido na maioria das empresas. Atualmente gestores e líderes estão atentos para apontar os erros, enquanto deveriam celebrar os acertos.

Uma coisa é certa: Quanto mais reconhecimento, maior será o esforço para encantar o cliente.

3. Transforme as funções em jogos ao invés de trabalho.

É certo quando começamos a nos divertir fazendo o que fazemos, os problemas se tornam “enigmas” e as metas tornam-se um grande “placar”. Agora imagina só a consequência positiva que tudo isso vai gerar na experiência do cliente.

Assim como é necessário inovar com os produtos e serviços, a criatividade na gestão do como fazer as coisas de um jeito diferente pode ser a solução para que o cliente passe a sentir que a sua empresa é diferente.   

Rodrigo Lisboa 

Palestrante 

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